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Jul 01, 2023

Former les membres de l'équipe à connaître leurs effets sur les clients

Dans la plupart des entreprises, l’employé de première ligne obtient généralement la reconnaissance et la gloire. Ce sont aussi eux qui voient immédiatement l’impact qu’ils ont sur les clients. Cependant, pour ceux que nous appelons

Dans la plupart des entreprises, l’employé de première ligne obtient généralement la reconnaissance et la gloire. Ce sont aussi eux qui voient immédiatement l’impact qu’ils ont sur les clients. Cependant, ceux que nous appelons les fournisseurs de services invisibles, par exemple les équipes d'assistance, les administrateurs, les réceptionnistes, le centre de contact, l'entrepôt et le back-office, sont rarement félicités pour le rôle qu'ils jouent dans l'expérience client. Pourtant, pour obtenir les plus hauts niveaux d'engagement et de satisfaction au travail des employés, il est essentiel que les dirigeants d'entreprise incitent chaque membre de l'équipe à comprendre l'impact de leur travail sur la vie des clients.

Pensez-y : un réceptionniste est comme un joueur de ligne offensive. La seule fois où leur nom est cité dans un jeu, c'est lorsqu'ils ont fait une erreur. Les dizaines de fois où ils ont parfaitement joué leur rôle sont passés inaperçus tandis que tous les autres ont reçu la reconnaissance.

Quelle que soit sa position, chaque être humain veut savoir que son travail acharné contribue à quelque chose d’impactant qui va au-delà des résultats commerciaux. Ignorer cela est l’une des plus grandes erreurs commises par les entreprises. Tous les employés ont tendance à s'épanouir grâce à des commentaires significatifs, parfois même plus que des récompenses monétaires, et leur dévouement (ou son absence) a un impact important sur la qualité globale de l'expérience client et sur la réputation de l'entreprise.

« Les gens veulent faire partie de quelque chose qui les dépasse. Ils veulent faire partie de quelque chose dont ils sont fiers, pour lequel ils se battront, se sacrifieront et pour lequel ils ont confiance », a déclaré Howard Schultz, ancien président et chef de la direction de Starbucks. De toute évidence, le sentiment de faire une différence est un élément clé d’une culture de travail positive.

J'ai travaillé avec tous les types d'entreprises de tous types d'industries, mais aucun appel téléphonique ne m'a probablement jamais autant surpris que lorsque j'ai reçu un appel d'AT Solutions, dont le siège est à Fredericksburg, en Virginie. AT signifie formation et conseil « anti-terrorisme ». J'étais convaincu que cette entreprise, dirigée par d'anciens militaires, s'était trompée dans le titre de mon premier livre, Secret Service.

Cependant, j'ai vite réalisé que le propriétaire, Ken Falke, était bien conscient de ma version des services secrets et qu'il souhaitait très sérieusement faire d'AT Solutions une organisation de service client de classe mondiale. L'un de mes projets consistait à aider à relier tous leurs départements et à démontrer comment toutes les personnes de l'ensemble de l'organisation contribuaient à l'objectif global et défendaient les valeurs fondamentales de l'entreprise.

Lors d'un de mes ateliers, j'ai montré la photo d'un formateur AT Solutions menant un programme de formation typique avec du personnel militaire. J'ai ensuite flashé sur une photo d'un soldat en Afghanistan. Ensuite, j'ai montré la photo d'un soldat descendant d'un avion, accueilli par sa femme et son fils de 9 mois, qu'il n'avait jamais rencontré auparavant. Finalement, j'ai suivi cette photo avec une famille en vacances quelque part sur une plage. AT Solutions ne « vend » pas de formation antiterroriste. Grâce à ce qu’ils fournissent, les soldats rentrent chez eux sains et saufs auprès de leurs familles, et les Américains voyagent ensemble en toute sécurité, sans aucune seconde pensée de danger ou de peur. Et maintenant, malgré une interaction limitée avec les clients, la réceptionniste peut être fière car elle voit le rôle qu'elle joue dans l'objectif sous-jacent de ce que propose AT Solutions.

Dans son livre Built to Serve, Dan Sanders en a partagé un excellent exemple. Medtronic est un leader en technologie médicale, fabriquant des valves prothétiques destinées au cœur. Les travailleurs postés passent de longues heures sur les chaînes de montage produisant ces vannes. Les employés de Medtronic ne se considéraient pas comme produisant des valvules cardiaques. Leur approche de la qualité, métaphoriquement parlant, consistait à mettre tout leur cœur dans leur travail.

Medtronic organise un événement annuel au cours duquel les employés peuvent rencontrer des patients qui sont en vie grâce à des cœurs artificiels transplantés contenant la technologie Medtronic. Les patients partagent avec les employés des histoires sur les expériences qu'ils ont appréciées en raison de l'attention portée aux détails par ces employés dans leur travail. Il s’agit d’une illustration remarquable d’une entreprise appliquant l’intelligence émotionnelle à ses objectifs organisationnels d’une manière qui affectera directement le service client. De telles interactions avec les clients se traduisent par des employés concentrés et épanouis, car les valeurs de l'entreprise deviennent des valeurs d'équipe.